•
R (Recency, 최신성): 최근에 우리 가게에 왔는가?
•
F (Frequency, 빈도): 얼마나 자주 오는가?
•
M (Monetary, 구매 금액): 얼마나 많이 쓰는가?
“단골 카페 손님”에 비유해볼까요?•
R : 마지막으로 카페에 온 지 얼마나 됐는지
•
F : 한 달 동안 몇 번이나 오는지
•
M : 한 번 올 때 커피만 마시는지, 디저트까지 시켜서 큰 금액을 쓰는지
→ 카페 주인이 손님을 관리하는 방법이 바로 RFM 분석!
고객 그룹은 어떻게 나눌까요? •
VIP: 어제도 오고, 일주일에 몇 번씩 오며, 항상 세트 메뉴를 사는 손님
•
잠재 이탈 고객: 예전엔 자주 오고 많이 썼는데 요즘 뜸한 손님
•
신규 고객: 최근에 처음 온 손님, 앞으로 단골이 될 수도 있는 사람
•
저가 고객: 자주 오긴 하지만 늘 아메리카노만 마시는 손님
나눠서 뭐하나?각 고객군마다 다른 마케팅 전략 쓰기 위해서!
•
VIP → 리워드 제공, 충성도 프로그램
•
잠재 이탈 고객 → 쿠폰/리마인드 메시지
•
신규 고객 → 첫 구매 경험 강화
•
저가 고객 → 업셀링/묶음 상품 제안
•
RFM (좋음/보통/나쁨)
◦
R : 30일 이내 구매 / 30일~90일 구매 / 90일 이상
◦
F : 월 4회 이상 / 월 1~3회 / 월 1회 이하
◦
M : 평균 구매액 상위 20% / 평균 구매액 중간 수준 / 평균 구매액 하위 20%
고객군 별 제일 중요하게 볼 지표 | R | F | M | |
VIP | R+F+M all ↑ | 30일 이내 구매 | 월 4회 이상 | 평균 구매액 상위 20% |
잠재 이탈 | R only ↓ (F,M은 기간/누적 기준에 따라 상이) | 90일 이상 | 월 1회 이하 | 평균 구매액 하위 20% |
신규 | R only ↑ (F,M은 나누는 기준에 따라 상이, 더 세분화 할 수도 있음 → 밑에 참고) | 30일 이내 구매 | 월 1~3회 | 평균 구매액 중간 수준 |
가성비 | R+F ↑ , M ↓ | 30일 이내 구매 | 월 4회 이상 | 평균 구매액 하위 20% |
•
신규는 금액 크기와 무관하게 R만 확실히 초록불! (F, M은 판단하기 어려운 상태긴 함)
◦
단골이 될지 말지의 기로에 서있는 고객
잠재 이탈 고객을 구분하는 기준
•
보통 RFM 분석에서 “잠재 이탈”이라고 하면, 최근성(R)은 낮지만, 과거 기준으로 본 F, M은 높았던 고객을 의미
•
즉, “한때는 단골 + 큰손이었지만 요즘은 안 오는 고객” = R만 빨강, F/M은 초록
하지만 만약 분석 기간을 최근 3개월로 제한하면, 그 고객은 최근 구매 기록이 없으므로 F와 M도 낮아져버려서 이탈 고객(거의 사라진 고객) 쪽에 분류
•
잠재 이탈 고객은 R이 낮지만 과거 F와 M은 높았던 고객을 의미 (다만, 분석 기간을 어디까지 잡느냐에 따라 F, M도 달라질 수 있음)
◦
기간별 기준(일정 기간 내 활동만 반영)
▪
최근 3개월 안에 구매가 없으면 F와 M도 0점에 가까워짐
▪
이 방식에서는 “최근 활동”이 없으니 잠재 이탈 고객도 F, M이 낮음
실무에서 가장 많이 쓰이는 방식◦
누적/역사 기준(과거 전체 활동 반영)
▪
고객이 과거에 얼마나 자주/많이 썼는가를 기준으로
▪
그래서 최근엔 방문 안 했더라도, 과거 기록 덕분에 F, M 점수는 높게 유지될 수 있음
고객 가치(잠재력)를 파악할 때 쓰는 방식